Maximiser la productivité de vos téléconseillers grâce à une restitution optimale de vos données clients

Indépendance Royale, une société dont la valeur dépend de sa base de données clients

A l’origine d’Independance Royale, il y a un inventeur, William Steadman qui toute sa vie a créé et développé des produits dont certains, devenus célèbres, ont été récompensés par les prestigieuses médailles du concours Lépine. Aujourd’hui, Independance Royale est une entreprise entièrement française qui na jamais dévié dune ligne de conduite très simple : conserver une dimension humaine pour rester proche de ses clients.

« Notre cible privilégiée est les seniors. Notre clientèle peut nous joindre par le canal du téléphone ou par l’intermédiaire de coupons à remplir, coupons présents dans le cadre de nos publicités papiers. Nous avons un centre d’appels avec 12 téléconseillers qui gèrent plus de 50 000 appels par an ! » explique M. Dominique Boulbès, Président de la société Independance Royale.

L’entreprise investit également une part importante de son chiffre d’affaires dans la publicité (TV, presse) mais également dans de nombreuses campagnes de marketing direct (environ 4 millions d’euros par an).

« Avant que l’un des experts d’Experian QAS nous contacte par téléphone, nous avions peu conscience de limpact financier que pouvait générer nos données clients mal renseignées. Nous avons procédé à une évaluation détaillée de la qualité de notre base de données. Cette étape a marqué le point de départ dans la mise en place de notre solution QAS.  En effet, la force de notre société réside principalement dans notre fichier client puisque nous réalisons uniquement notre CA grâce à la publicité : les clients nous contactent ou nous envoient des coupons préalablement remplis qui leur permettent d’être appelés par Indépendance Royale » précise M. Dominique Boulbès.

Un audit complet de la société réalisé

Indépendance royale connaissait un taux de NPAI (N’habite Plus à l’Adresse Indiquée) de 5 à 6 % lors de la réalisation de ses campagnes de Marketing Direct.

Après un audit complet de l’ensemble des points d’entrée des données de la société, Independance Royale a fait le choix de la solution QAS Pro afin de garantir la qualité des données saisies.

« L’application nous a tout de suite paru très intéressante en termes d’utilisation et de facilité d’intégration. De plus, vu le profil de notre clientèle, il nous est difficile de leur demander de faire répéter plusieurs fois l’adresse postale au cours dune conversation avec l’un de nos téléconseillers. La clientèle senior, aime que l’on comprenne et que l’on prenne en compte rapidement leur demande » explique le Président.

Accompagnée par des experts de la donnée d’Experian QAS, la solution QAS Pro a alors été intégrée en novembre 2009 dans l’applicatif métier utilisé dans le centre d’appel d’Indépendance Royale.

Des résultats quantitatifs et qualitatifs attendus dans les mois à venir

Le logiciel QAS Pro accélère considérablement la saisie des adresses postales et garantit leur validité conformément aux normes postales en vigueur. Le logiciel restitue les adresses postales des clients dans leur intégralité, de manière fiable et rapide. Il suffit d’entrer un minimum de données pour que QAS Pro retrouve, en un temps record, l’adresse exacte recherchée.

Aujourdhui, Independance Royale estime, après seulement deux mois d’utilisation, avoir divisé par deux le nombre de ses NPAI.

Ainsi, grâce au logiciel QAS,  les téléconseillers peuvent dores et déjà gagner du temps dans le processus de collecte des coordonnées postales du client, lui permettant ainsi de se concentrer sur sa demande.

Aujourdhui, Independance Royale va pouvoir se recentrer pleinement sur sa Relation Client en adéquation totale avec les valeurs humaines si chères à cette société.

Pour en savoir plus :

• Découvrez comment mettre en place une stratégie de qualité des données complète
• Consultez la FAQ Experian QAS
• Abonnez-vous à nos flux RSS
• Contactez-nous !

• Site Web
• Page Web